Primeros pasos de nuestra pyme en Twitter


Twitter está on fire. Hablan de twitter en los telediarios, en los patios de los colegios, en el Bar Manolo y hasta nuestro cuñado dijo algo sobre un tal tuinter el pasado domingo, mientras hacía la paella que sólo él sabe hacer y te contaba quién mató a JFK. Twitter esto y Twitter lo otro, en todas partes. Pero Twitter no tiene la culpa, no mató a JFK ni a Manolete, ni asaltó el parlamento ni levantó el banderín de Al-Ghandour. Twitter solo es una herramienta, un canal de comunicación de 140 caracteres para publicar, recibir, comentar y reenviar mensajes. Nos permite además seguir y ser seguidos. Voluntariamente, eso sí.

Twitter nos da la oportunidad en 140 caracteres de conversar, conocer, segmentar y vender. ¡Es para nuestra pyme en Twitter!

Con Twitter nos desahogamos, nos informamos, ligamos, asamos políticos vuelta y vuelta y nos entretenemos. Muy bien, pero ¿cómo gestiono esta herramienta para mi pyme? Si ya me han dicho que puede ser una bomba de relojería, que está sobreestimada para empresas, que sólo sirve para recibir feedback negativo, ¿qué hacer? ¿vale la pena implantarla en mi floristería, taller o clínica veterinaria?

La respuesta es Sí. Sí y sí.

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Las redes sociales se han convertido en un elemento básico en la relación entre consumidores y marcas, tremendamente útiles para que la relación no solo sea más fluida sino también mucho más rápida y eficiente. Los consumidores buscan a las marcas en las redes y por eso cada día son más los servicios que éstas ofrecen en las redes.

Nosotros somos una empresa pequeña, mediana los días con autoestima alta, y no podemos dedicar grandes presupuestos al diseño de campañas publicitarias, a veces ni tan siquiera uno de servicios mínimos.  Es entonces cuando tenemos que valorar que Twitter es una herramienta de coste cero dispuesta a formar parte de nuestra estrategia de marketing. Abrir una cuenta es gratuito y nos ofrece la posibilidad de llegar a un gran número de personas que pueden ser clientes potenciales.

En el último informe de la empresa de San Francisco asegura que al menos el 80% de los usuarios mencionó a alguna marca durante los seis meses que duro el estudio. Además, según ese mismo informe, la mitad de esos encuestados llevó a cabo alguna acción relacionada con la marca mencionada y el 19% se decidió a probar la marca a raíz de ver un tuit positivo sobre ella.

En definitiva, es una herramienta para pymes. Por eso, seamos neófitos o tengamos cierta experiencia con ella, una vez registrados debemos crear una estrategia básica en este medio, es decir, nuestras acciones deberán estar subordinadas a ella.  Twitter puede ser utilizado de diferentes maneras, definamos la nuestra, propia y personal.

Empezaremos escuchando, buscando personas que sean buenos generadores de temas interesantes y sigámosles. Aprenderemos de ellos como se comportan, como interactúan y comparten. Su lenguaje, la forma en que cuentan las cosas. Pero fijémonos igualmente en aquellos que nos gustan, que nos resultan interesantes, como en los que nos aburren y nos hacen perder interés, de ambos aprenderemos. Veamos que se dice de negocios como el nuestro, qué lenguaje se usa, la receptividad de los consumidores y las estrategias de la competencia. En resumen, tengamos paciencia para completar esta primera etapa de aprendizaje y observación.

En este primer paso de aproximación el benchmarking, es decir, el estudio de la competencia, es fundamental. Analicemos la actividad que se produce en torno a esas empresas, sus seguidores, sus intereses, cómo interactúan. Nos servirá, por ejemplo, para conocer los #hastags del sector y monitorizarlos. Es en este punto cuando nos podemos plantear nuestra estrategia estableciendo objetivos claros. Así, segmentaremos mejor nuestro target y será más fácil emprender acciones para alcanzarlos. Definir nuestras KPI´s  evitará que demos palos de cielo.

¿Cómo vamos a llevar a cabo estos objetivos? Suena pomposo,pero hagamos un plan de contenido. Demos a conocer información básica de nuestra empresa, horarios, ubicación, actividad (¡aprendamos a combinarlo con herramientas de geolocalización!). Informemos de eventos que se produzcan en la zona que puedan ser de interés para nuestro público objetivo. Aportemos contenido de nuestros productos, pero sin agotar a nuestros seguidores. No hay una norma infalible sobre la frecuencia de publicaciones, pero si que podemos utilizar herramientas de analítica avanzada (recomendamos Sprout Social) para medir los hábitos de conexión de nuestros seguidores. Es bueno ser constante, no publicar cada 5 minutos, pero tampoco desaparecer una semana, no da buena imagen.

Apuntemos siempre hacia nuestra web o blog, Twitter será una fuente de tráfico fantástica hacia nuestro negocio.  Busquemos conversaciones, planteemos cuestiones a nuestros followers, aportando nuestra visión sobre acontecimientos relevantes, mostrando el factor humano, además del empresarial, de nuestro negocio. Ah, nada de automatizaciones, nada de bots. Never.

Entremos sin miedo, conversemos, aprendamos de nuestros consumidores, seamos responsables y no entremos en pánico ante un cliente insatisfecho. Se ha escrito mucho sobre la gestión de crisis de reputación de marcas en Twitter, pero el mercado en RRSS aún está madurando, los consumidores también. Twitter no es simplemente una habitación de consumidores enfadados. En Puro Marketing, uno de los mejores blogs en español han escrito mucho y bien sobre el tema.

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Resumiendo, las marcas están cada vez más presentes en Twitter, no podemos no estar. Pero no basta con abrir un perfil y publicar cinco tuits simpáticos. Tenemos que considerarla una herramienta de trabajo para nuestro negocio y ser constantes. Sólo así sacaremos el máximo provecho a un canal de primera para comunicarnos con potenciales clientes y comprender mejor a los actuales. Seamos pacientes, es un trabajo a medio plazo hasta que llegan resultados positivos. Que llegarán.

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