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Primeros pasos de nuestra pyme en Twitter

Twitter está on fire. Hablan de twitter en los telediarios, en los patios de los colegios, en el Bar Manolo y hasta nuestro cuñado dijo algo sobre un tal tuinter el pasado domingo, mientras hacía la paella que sólo él sabe hacer y te contaba quién mató a JFK. Twitter esto y Twitter lo otro, en todas partes. Pero Twitter no tiene la culpa, no mató a JFK ni a Manolete, ni asaltó el parlamento ni levantó el banderín de Al-Ghandour. Twitter solo es una herramienta, un canal de comunicación de 140 caracteres para publicar, recibir, comentar y reenviar mensajes. Nos permite además seguir y ser seguidos. Voluntariamente, eso sí.

Twitter nos da la oportunidad en 140 caracteres de conversar, conocer, segmentar y vender. ¡Es para nuestra pyme en Twitter!

Con Twitter nos desahogamos, nos informamos, ligamos, asamos políticos vuelta y vuelta y nos entretenemos. Muy bien, pero ¿cómo gestiono esta herramienta para mi pyme? Si ya me han dicho que puede ser una bomba de relojería, que está sobreestimada para empresas, que sólo sirve para recibir feedback negativo, ¿qué hacer? ¿vale la pena implantarla en mi floristería, taller o clínica veterinaria?

La respuesta es Sí. Sí y sí.

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Las redes sociales se han convertido en un elemento básico en la relación entre consumidores y marcas, tremendamente útiles para que la relación no solo sea más fluida sino también mucho más rápida y eficiente. Los consumidores buscan a las marcas en las redes y por eso cada día son más los servicios que éstas ofrecen en las redes.

Nosotros somos una empresa pequeña, mediana los días con autoestima alta, y no podemos dedicar grandes presupuestos al diseño de campañas publicitarias, a veces ni tan siquiera uno de servicios mínimos.  Es entonces cuando tenemos que valorar que Twitter es una herramienta de coste cero dispuesta a formar parte de nuestra estrategia de marketing. Abrir una cuenta es gratuito y nos ofrece la posibilidad de llegar a un gran número de personas que pueden ser clientes potenciales.

En el último informe de la empresa de San Francisco asegura que al menos el 80% de los usuarios mencionó a alguna marca durante los seis meses que duro el estudio. Además, según ese mismo informe, la mitad de esos encuestados llevó a cabo alguna acción relacionada con la marca mencionada y el 19% se decidió a probar la marca a raíz de ver un tuit positivo sobre ella.

En definitiva, es una herramienta para pymes. Por eso, seamos neófitos o tengamos cierta experiencia con ella, una vez registrados debemos crear una estrategia básica en este medio, es decir, nuestras acciones deberán estar subordinadas a ella.  Twitter puede ser utilizado de diferentes maneras, definamos la nuestra, propia y personal.

Empezaremos escuchando, buscando personas que sean buenos generadores de temas interesantes y sigámosles. Aprenderemos de ellos como se comportan, como interactúan y comparten. Su lenguaje, la forma en que cuentan las cosas. Pero fijémonos igualmente en aquellos que nos gustan, que nos resultan interesantes, como en los que nos aburren y nos hacen perder interés, de ambos aprenderemos. Veamos que se dice de negocios como el nuestro, qué lenguaje se usa, la receptividad de los consumidores y las estrategias de la competencia. En resumen, tengamos paciencia para completar esta primera etapa de aprendizaje y observación.

En este primer paso de aproximación el benchmarking, es decir, el estudio de la competencia, es fundamental. Analicemos la actividad que se produce en torno a esas empresas, sus seguidores, sus intereses, cómo interactúan. Nos servirá, por ejemplo, para conocer los #hastags del sector y monitorizarlos. Es en este punto cuando nos podemos plantear nuestra estrategia estableciendo objetivos claros. Así, segmentaremos mejor nuestro target y será más fácil emprender acciones para alcanzarlos. Definir nuestras KPI´s  evitará que demos palos de cielo.

¿Cómo vamos a llevar a cabo estos objetivos? Suena pomposo,pero hagamos un plan de contenido. Demos a conocer información básica de nuestra empresa, horarios, ubicación, actividad (¡aprendamos a combinarlo con herramientas de geolocalización!). Informemos de eventos que se produzcan en la zona que puedan ser de interés para nuestro público objetivo. Aportemos contenido de nuestros productos, pero sin agotar a nuestros seguidores. No hay una norma infalible sobre la frecuencia de publicaciones, pero si que podemos utilizar herramientas de analítica avanzada (recomendamos Sprout Social) para medir los hábitos de conexión de nuestros seguidores. Es bueno ser constante, no publicar cada 5 minutos, pero tampoco desaparecer una semana, no da buena imagen.

Apuntemos siempre hacia nuestra web o blog, Twitter será una fuente de tráfico fantástica hacia nuestro negocio.  Busquemos conversaciones, planteemos cuestiones a nuestros followers, aportando nuestra visión sobre acontecimientos relevantes, mostrando el factor humano, además del empresarial, de nuestro negocio. Ah, nada de automatizaciones, nada de bots. Never.

Entremos sin miedo, conversemos, aprendamos de nuestros consumidores, seamos responsables y no entremos en pánico ante un cliente insatisfecho. Se ha escrito mucho sobre la gestión de crisis de reputación de marcas en Twitter, pero el mercado en RRSS aún está madurando, los consumidores también. Twitter no es simplemente una habitación de consumidores enfadados. En Puro Marketing, uno de los mejores blogs en español han escrito mucho y bien sobre el tema.

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Resumiendo, las marcas están cada vez más presentes en Twitter, no podemos no estar. Pero no basta con abrir un perfil y publicar cinco tuits simpáticos. Tenemos que considerarla una herramienta de trabajo para nuestro negocio y ser constantes. Sólo así sacaremos el máximo provecho a un canal de primera para comunicarnos con potenciales clientes y comprender mejor a los actuales. Seamos pacientes, es un trabajo a medio plazo hasta que llegan resultados positivos. Que llegarán.

Member-get-member y Email Marketing, dos estrategias de plena actualidad en 2015

Captar clientes. Atraer clientes nuevos. Nos obsesionamos con eso. Bien, es nuestro deber. Pero la rentabilidad de nuestra tienda online pasa, sobre todo, por centrarnos y cuidar a los que ya tenemos. Ni lo dudemos. Es mucho más económico para nuestro negocio online retener un cliente fiel que atraer uno nuevo. La palabra es fidelización.

De media, el 10% de los clientes online de las pymes españolas genera el 80% de los beneficios gracias al email marketing y el boca a boca (Member-get-member)

Fidelizar, es decir, mejorar los ratios de recurrencia de nuestros clientes consiguiendo además que nuestra cartera de clientes actual nos atraer más negocio. El cliente satisfecho será nuestro mejor comercial.

El boca a boca es una de las claves de éxito de los pequeños negocios: el amigo, el frutero o el cuñado que nos recomiendan un servicio que a ellos les gustó y que se ajusta como un guante a nuestras necesidades. Las recomendaciones hechas por personas de confianza son mucho más efectivas que cualquier otro intento de captación de leads. Nos fiamos de ellos, después indagamos y muchas veces convertimos. Por eso es fundamental ofrecer un buen servicio a los clientes actuales, debemos poner todo nuestro empeño en ser los mejores. Y a vece ni tan siquiera eso será suficiente, y tendremos que dar un toque a nuestros clientes satisfechos, pero un poco más perezosos, para que nos recomienden, para que nos vendan. Tenemos que ofrecerle una recompensa, y para eso usaremos programas member-get-member.

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Este anglicismo hace referencia al método de captación de clientes consistente en pedir a los actuales clientes que nos presenten a los nuevos, normalmente ofreciendo algo de recompensa a aquellos que logran el cometido, descuentos, promociones, o regalos. También se conoce como reclutamiento en cadena. Es un método relativamente sencillo de poner en marcha y que además, bien utilizado, será la forma más barata y eficiente de conseguir fans, especialmente en redes sociales. Un pero: a veces los resultados pueden ser un tanto impredecibles, sobre todo las primeras veces que lo pongamos en práctica.

Queremos que esos fans impliquen a sus familias, amigos y compañeros. En cada base social hay siempre una porción de personas que de forma natural confiarán en nosotros, si no les decepcionamos estarán dispuestos a colaborar, aunque sea por interés propio. Lo que buscamos con este sistema MGM es estimular y organizar esa tendencia.

Otro de los métodos infravalorados por pequeños y medianos comercios cuando comienzan su andadura online es la política de newsletter. Pasan los años, nos hacemos más e-escépticos, pero las campañas de Email Marketing  continúan siendo una de las herramientas de marketing online más eficientes del mercado, siguen siendo uno de los canales que más tráfico generan en el comercio electrónico.  Es más, apunten: las conversiones de correo electrónico son todavía mucho más altas que las de redes sociales, aunque las redes sociales parezcan el principio y fin de todo, y el doble que las de búsquedas orgánicas (fuente Monetate.com). La gente accede voluntariamente a nuestra newsletter porque tienen interés por conocer nuestros productos, nuestras novedades y ofertas.

Pero ojo, hablamos de campañas para informar, no de spam. Debemos aprender a crear campañas específicas de Email Marketing para la retención de nuestros clientes. Es fácil, muy fácil de hacer una campaña relativamente eficaz de Email Marketing y muy rápida de implementar. La mejor opción es registrarnos en alguna empresa de Email Marketing, las más conocidas son Mailchimp, Aweber, Benchmark Email y Get Response. Después es conveniente que usemos un Test A/B para comprobar cuáles son los mejores lugares para promover nuestra newsletter en la tienda. Ya podemos comenzar a enviar.

Evitemos en este punto la tentación de saturar al cliente, logremos una comunicación fluida. Podemos comenzar con un email semanal con alguna noticia o novedad de nuestro comercio, dar a conocer nuestra marca, si la apertura de email es baja podemos ir regulándo los envíos cada dos semanas. Sólo nosotros, probando, encontraremos la frecuencia perfecta, cada sector tiene clientes distintos, con hábitos y preferencias distintas.

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Igualmente el contenido de la newsletter dependerá también de nuestro nicho de clientes. El tiempo y los tests nos darán respuestas de receptividad y a partir de esos datos probaremos distintas estrategias. Puede que a nuestros suscriptores sólo les interesen las ofertas o puede que esperen de nosotros información profesional del sector. Si por ejemplo vendemos calzados de montaña quizá les guste recibir alguna actualización de rutas nuevas en su zona (aquí las herramientas de geolocalización serán grandes aliadas). Lo más común para empezar el tanteo suelen ser emails con ofertas de descuento, anuncios de productos nuevos, novedades de temas relevantes del sector o actividad, encuestas e información de eventos.

Es muy importante que una vez el cliente se haya suscrito no bajemos la guardia y mantengamos un diálogo de calidad con él,  asegurándonos de que el diálogo es fluido y nuestra respuesta rápida y profesionalidad sobre cualquier dudas o consulta que nos realice sobre información de la newsletter.

Resumiendo, es posible que estas dos estrategias que hemos repasado a muchos les suenen pasadas de moda en 2015, pero están más vivas que nunca y debemos tenerlas muy presentes la hora de dar un impulso fuerte a nuestro comercio online. En ambos casos tendremos que tener muy claro lo que el cliente espera de nosotros , qué está dispuesto a dar y qué formato convertirá más. Haciendo las cosas bien aprenderemos a profundizar en la relación con ellos, serán los primeros en recomendarnos y atraer futuras ventas.

let’s do it!